深圳中细软：盘活企业知识资产 专利全流程管理有秘诀

一个案件质量的好坏，需要客户专业IP或者技术人员评估。一个公司流程体系的好坏，我们甲方爸爸的任何人都能看到并感受到。我们的流程就像是一个站在聚光灯下的“演员”，你身上的一点赘肉，一句错话，一颗痣都可能被大家发现。

所以，我们必须做一个好“演员”。3年的时间，我们一直修炼内功，打磨和优化我们的流程体系。随着公司的发展，案件规模的不断扩大以及多样产品的发布，我们适应并调整着，接受了一次又一次案件量的突增，复杂疑难案件的处理。

接下来，我们一起来检视这个“演员”吧。

一、我们的体系

1、专业流程管理软件

大量的案件管理，涉及到大量的文档管理、法限管理、案件流转管理，不同环节的衔接管理。

靠人吗？no！

靠office 软件吗？no！

我们依靠专业的流程管理软件，从客户管理、案件管理、文件管理、邮件管理、报表管理等。我们依靠系统，但不纯粹依赖系统。每一个案件的流转和每一个特殊产品的加入，我们都会对系统进行适配和调整。

利用系统流转的智能化，文件管理的安全性，系统配置的一致性，我们的流程管理获得了60分。这个分数刚上及格线，远远没有达到一个好演员的要求。

我们看下系统中的案件管理界面，看看如何将复杂的案件环节进行关联。

（1）记录并可监控的各项案件管理界面，从案件前处理，案件中递交，案件后交费，案件后汇报等全线系统运行，保证案件运行环节及期限管理环节的安全性。

（2）适应案件管理要求的配置，让各种复杂案件的管理更科学化

以下截取规则配置界面，好的系统需要用一连串严谨的逻辑进行串联，我们在整体配置之初便将相关模块进行考量，将系统用到了90分。

2、标准化的操作规范和操作要求

任何工作依赖人，流程管理也依赖人但又不完全依赖于人。流程管理人员常常因为工作时间长、工作重复性高、工资收入不理想、职业前景发展受限，导致流程人员的流动性高，从而给案件管理带来风险。要想流程分数从60分往上跨越，我们就需要解决这个问题。

因此我们设计了一整套标准化操作体系、标准化操作规范，尽最大可能解决人员流动及不同人员素质问题导致的流程管理风险。

包括：

（1）流程整体管理要求

明确流程工作人员的工作要求，入职之初就对新同事进行管理要求宣贯，细化到工作中邮件处理的及时性。从入职之初对于未来工作要求的明确，保证价值观一致性及案件管理大方向的一致性，并且在后续的日常管理中深入贯彻执行内部要求，打造一个服务意识一致的专业流程团队（以下截取部分体系文件资料）

（2）岗位操作手册

明确各个岗位的岗位要求，并制定岗位说明书及岗位细节操作手册。覆盖专利、商标、版权，国内国际案件的整体操作书册，明确各个环节的细节操作要求。从案件的开案，到案件日常处理，到发文要求，到细节的字体大小，进行统一化规定（以下截取部分）

（3）期限管理要求

客户在乎期限，流程也是由一系列期限事项关联起来。对于包括内部期限、客户期限、官方期限，我们设定了一套提醒要求，包括期限内容，期限提醒频率、负责人员等，保证每个岗位按照期限要求定期核查期限（以下截取部分）。

（4）流程审核体系

为了进一步避免流程细节和后续操作的衔接性，制定各环节各级审核体系（以下截取部分文件内容）

（5）规范的模板文件

为了保证统一化和规范化的流程体验，设置统一的规范化模板文件。每个汇报环节，都给客户统一的形象（以下截取部分）。

细化的标准化操作要求，让我们这个“演员”从60分上升到了75分。75分我们就满意了吗，当然不是。

二、我们和每一个案件的感情

您可能有这样的问题：代理机构每年运转着上万件案子，每件案子就像一个小baby，性格各异，爱好不同。怎么把我们公司的小baby案件一个个管好，养大啊。

每一个案子对我们的客户朋友，都可能至关重要。

所以，每一个流程同事，我们都要求带着感情去处理我们的案子，每一个案子都是新的且唯一的，避免呆板化，从而看不到案子背后的问题或者案子背后的风险。这个在流程细节的管理中，很重要。

且往下看，我们处理的一个个特殊案件吧！

1、第一件保护中心预审案件，顺利5个月拿到授权

从案件的每一个细小环节，递交的细节要求、缴费的细节要求、时限的细节要求，一点点认真的去对待，终于为客户在约定时间顺利拿到专利权。

2、超过1000条权利要求的外内复杂案件处理

国外申请人对于专利的各项权利应用到极致，对于一个高难度、高要求的外内案件，流程团队出色的完成了这个网红案件的处理，并持续处理国外客户的案件委托。

三、我们的信念

你可能会觉得，流程是一件多么简单的事情，录录系统，发发文，交交案子。我们是否应该有信念，对，我们有，并且深刻坚信在中细软流程团队中。

1、客户要求至上

对于每一个客户的每个环节要求，我们都作为最重要的事项进行宣贯，保证每个客户的每个要求进行落实。

对于客户着急上市产品的紧急递交需求，安排流程人员周末加班加点进行递交，为的就是让知识产权配上客户产品上市的时机。

对于客户还没有想到的事情，我们主动进行服务。主动提供客户月度报表，主动进行相关资讯分享，主动对于客户知识产权管理过程的潜在风险和问题进行提醒，因为我们坚信我们和客户并不但是甲方乙方的关系，而是一同携手共同发展的关系。

2、把控每个细节

流程很细，我们坚信，只有能处理好每个细节并且深度思考才能为客户带来价值和好的体验。所以，细化至一个发文模板的字体我们都会仔细去琢磨，一个邮件的落款会给客户带来怎样的体验，我们也会仔细去考量。我们希望，把最好的，最有温度的体验传达给客户。

3、专业化的团队

在每一个团队成员引入过程，我们都秉持高标准、高要求。团队中拥有至少2-3年的国内专利、国际专利、国内商标及国际商标的流程管理经验的骨干人员。并且设定不定期团队分享培训制度，具备丰富的经验以及高度的责任感，确保流程处理的精确性和及时性。例如，定期接受系统的知识产权培训，不断储备并更新知识点。

四、客户的评价

我们是不是好演员，不是演员自己评价，而是观众的评价。这些年有些客户一路陪伴，一路看到我们流程的优化（截图），一路对我们的认可（以下部分截图）

流程在客户眼前，也在客户眼后。做的好客户不一定感受到，但是做的不好客户一定能感受到。所以，在流程体系搭建过程，永远相信没有最好，只有更好。不固步自封，永远在调整，调整，变好，变优的路上。希望这条路上有您的见证。